告别無序競争 電商行業需要(want)“破局”

　　近日，中國(country)消費者協會利用(use)互聯網輿情監測系統，對6月1日至6月20日期間相關消費維權情況進行分析并發布《2021年“618”消費維權輿情分析報告》（以(by)下簡稱《報告》）。《報告》顯示，監測期内共收集“消費維權”負面信息576804條，占“消費維權”信息總量的(of)3.57%，同比顯著下降。

　　“618”消費維權輿情是(yes)特定場景下消費者情緒與意見場域的(of)風向标。《報告》分析認爲(for)，今年“618”，不(No)斷“破圈”的(of)供給端與不(No)再沖動的(of)消費端疊加，将成爲(for)電商行業告别無序競争的(of)拐點。

　　今年“618”，衆多品牌銷量大(big)增，亮眼的(of)數據印證了(Got it)國(country)内市場潛力大(big)、韌性強、活力旺、後勁足的(of)良好勢頭。與此同時(hour)，“消費維權”負面信息占“消費維權”信息總量的(of)比重同比顯著下降。一(one)增一(one)降，說明今年“618”上(superior)演了(Got it)一(one)場“可喜”之變。

　　這(this)一(one)變化源于(At)3方面的(of)因素，首先是(yes)強監管帶來(Come)的(of)壓力。無論是(yes)7部門聯合下發的(of)《網絡直播營銷管理辦法（試行）》、3部門聯合召開的(of)互聯網平台企業行政指導會，還是(yes)招招重拳的(of)反壟斷政策，都彰顯了(Got it)監管部門對平台合規經營的(of)約束決心與淩厲手段。比如，“二選一(one)”問題不(No)再出(out)現，先漲價後降價問題也收斂很多。

　　其次是(yes)平台與商家理念的(of)轉變。一(one)方面，平台開始“破圈”，重視對新品牌、新渠道的(of)賦能與加權，并加快供應鏈“數智化”“全鏈路”的(of)提質升級。另一(one)方面，平台和(and)商家開始注重實施簡規則、棄套路、求黏性的(of)“消費者（會員）争奪與留駐”策略，這(this)都給消費者帶來(Come)了(Got it)很好的(of)購物體驗。

　　最後是(yes)消費者變得更加理性。被“算法”“玩法”套路後的(of)氣憤與失落，使得消費者從“盲目沖動”、吐槽“剁手”向理性圍觀、審慎出(out)手轉變。

　　不(No)過，要(want)想告别無序競争，電商行業還需要(want)除痼疾的(of)“破局”之變。《報告》顯示，今年“618”期間，消費者的(of)“吐槽”信息集中在(exist)假冒商品、産品存在(exist)質量問題、騷擾短信仍大(big)量存在(exist)，網紅産品高價是(yes)否高質、快遞不(No)送貨上(superior)門、鄉村取件加收快遞費等方面。例如，主播“驢嫂”被指售賣山寨手機等。

　　假冒商品的(of)存在(exist)與消費者對商品品質的(of)要(want)求越來(Come)越高形成反差，這(this)警示部分電商平台、帶貨主播，對集中促銷期間商品質量的(of)把控措施與手段、識假辨假打假的(of)決心與策略必須順勢而變。

　　送貨不(No)上(superior)門、鄉村取件加收快遞費等問題雖不(No)合理，但仍被諸多消費者頻頻吐槽。這(this)就要(want)求，無論是(yes)平台、商家，還是(yes)投遞網絡，不(No)能隻注重上(superior)遊供給端的(of)渠道完善，而忽略下遊消費端更細、更複雜的(of)投遞鏈條的(of)有效暢通及其映射出(out)的(of)品牌溫度。那種隻注重向“送出(out)去”要(want)效率，而無視用(use)戶“接過來(Come)”的(of)感受的(of)做法必須改變。

　　此外，部分電商平台、商家等對新規則舉棋觀望的(of)投機心理與行爲(for)習慣必須改變。例如，一(one)到(arrive)大(big)促前夕就短信轟炸，即使消費者多次回複“TD”，也無濟于(At)事。其實，這(this)種短視的(of)做法就算偶有收益，其“變現”能力也有限，更多的(of)還是(yes)惹人(people)煩、讨人(people)厭，最終也必将遭人(people)棄。

　　總之，無論平台、商家還是(yes)帶貨主播，必須堅持“以(by)消費者爲(for)中心”的(of)理念，在(exist)提供優質産品的(of)同時(hour)，還需以(by)有溫度的(of)服務模式、有誠意的(of)促銷規則赢得消費者的(of)認同，如此才能體現出(out)網絡大(big)促的(of)真正價值，促進電商行業健康持續發展。